10月1日カスハラ対策義務化、小さな飲食店の準備5つ｜大阪市で貸店舗をお探しなら店舗市場

筆者四谷義仁

不動産キャリア20年

飲食店専門の不動産会社「株式会社不動産スペース」代表。不動産キャリア20年。大阪・京都・兵庫エリアを中心に、店舗仲介・管理・閉店サポートから収益物件の売買まで手がける。これまで数多くのカフェ・居酒屋・ラーメン店などの開業支援を行い、実際の経営数値や現場課題をもとに"リアルな店舗経営の見える化"を発信中。現場の泥臭さも、数字のシビアさも知る「現実派不動産屋」

10月1日から「カスハラ対策」が飲食店にも義務に

2026年10月1日から、お客様などからの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策が、法律ですべての事業主の義務になります。アルバイト1人を雇う小さな飲食店も例外ではありません。「怒鳴るお客さんに、うちの子（スタッフ）が泣いて辞めてしまった」「常連さんだから強く言えない」――そんな悩みを抱える店主の方こそ、施行前の今週のうちに、最低限の準備を済ませておきましょう。

何が変わるのか

2025年6月に改正された「労働施策総合推進法」（働く人を守るための法律の一つ）により、カスハラを防ぐための措置が事業主の義務となり、2026年10月1日に施行されます（厚生労働省発表）。具体的な中身は、2026年2月26日に告示された国の指針で示されました。

押さえておきたい3つのポイント

業種・規模を問わず、すべての事業主が対象。正社員だけでなく、パート・アルバイトも守る対象です。
対応が不十分な場合、都道府県の労働局（国の出先機関）から助言・指導・勧告を受ける可能性があります（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」より）。
正当な苦情や要望はカスハラではありません。障害のある方が配慮を求めることも、カスハラには当たりません。

大阪府の吉村知事も9月15日の会見で、府として「対策基本方針」と「対応マニュアル」を作ると発表しました。府の調査では職員の約4分の1がカスハラを経験し、そのうち16％が「仕事を辞めたい」と感じたそうです（大阪府調べ、関西テレビ報道）。

数字で見るカスハラの実態

項目	割合
過去3年にカスハラの相談があった企業	27.9％
過去3年にカスハラを受けた働き手	10.8％
受けた内容：しつこい・繰り返しの言動	57.3％
受けた内容：大声などの威圧的な言動	50.2％

出典：厚生労働省「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」（同省マニュアルに掲載）

飲食店でいえば、大声で怒鳴る、長時間居座る、無断で動画を撮って「SNSにさらすぞ」とほのめかす、土下座を求める、といった行為が典型例にあたります。

小さなお店が今週やっておきたい5つの準備

国のマニュアルでは、規模の小さい会社の場合、経営者自身が相談窓口を担う形も想定されています。大がかりな仕組みは要りません。紙1枚にまとめて、休憩室に貼るところから始めましょう。

☐ 「迷惑行為には店として毅然と対応し、スタッフを守る」という方針を文章にした
☐ スタッフが困ったときに連絡する相手（店長・オーナー）と連絡方法を決めた
☐ 1人で対応させない、やり取りを記録する（日時・内容・録音）ルールを決めた
☐ 話が平行線になったら、退店をお願いする目安の時間を決めた（国のマニュアルでは30分程度を一例として紹介）
☐ 暴力や脅しがあれば、ためらわず110番すると決めた
☐ 相談したスタッフが不利益を受けないこと、相談内容を秘密にすることを伝えた
☐ 無断で撮影・SNS投稿されたときの対応（証拠の残し方・削除の申出先・相談先）を決めた

SNSにモザイクなしで動画を上げられたら？

最近増えているのが、お客様がスタッフとのやり取りを無断で撮影し、「こんな対応をされた」と顔にモザイクもかけずにSNSへ投稿するケースです。国の指針とマニュアルでは、無断での撮影や、働く人のプライバシーにかかわる情報をSNSなどに投稿することを、カスハラの典型例（精神的な攻撃）として挙げています。「SNSにさらすぞ」とほのめかして脅すことも同じ扱いです（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」より）。

ただし、料理や接客への感想・批判を投稿すること自体が、すべてカスハラになるわけではありません。問題になるのは、スタッフの顔や名前をさらしたり、事実と違う内容で店やスタッフをおとしめたりする場合です。見つけたときは、次の順番で落ち着いて対応しましょう。

①
証拠を残す

→

②
運営会社に
削除を申し出る

→

③
警察・弁護士
などに相談

→

④
映ったスタッフを
ケアする

証拠を残す：投稿が消される前に、URL・画面の保存（スクリーンショット）・投稿日時を記録します。
削除を申し出る：各SNSの通報・削除申請の窓口から申し出ます。2025年4月に施行された「情報流通プラットフォーム対処法」（ネット上の権利侵害への対応を定めた法律）により、利用者の多い大手SNSなどには、削除の申出から原則7日以内に対応を判断し、申し出た人に通知することが義務付けられています（総務省発表）。
相談する：名誉毀損（人の評判を傷つけること）など犯罪にあたる可能性があれば警察へ。投稿者に損害賠償を求めたいときは、弁護士に相談して投稿者を特定する手続きを進めます。削除の相談は法務局などでも受け付けています（厚生労働省マニュアルより）。
SNSで言い返さない：店のアカウントで感情的に反論すると、かえって炎上を広げるおそれがあります。
スタッフを守る：映ってしまったスタッフの気持ちに寄り添い、シフトや持ち場の配慮を検討しましょう。

予防策として、店内やメニューに「スタッフの撮影・SNSへの投稿はご遠慮ください」と掲示しておくのも効果的です。大阪府も、庁舎内で業務を妨げるような撮影を禁止する方針を示しています（関西テレビ報道）。

人手不足の時代こそ「守る店」が選ばれる

カスハラ対策は、法律を守るためだけのものではありません。スタッフが安心して働ける店は、辞めにくく、採用でも有利になります。「外食特定技能」停止でも人手不足改善、大阪飲食店の一手でもお伝えしたとおり、人を集める力は今の飲食店経営の生命線です。大阪の最低賃金「1,231円」に正式決定、10月までの備えとあわせて、10月からの「人」に関する準備を一気に済ませておくことをおすすめします。

なお、繁華街の立地や深夜営業などで、どうしてもトラブルが多いと感じている場合は、客層に合わせた出店場所の見直しも一つの選択肢です。

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